Mixology: Magazin fur Barkultur

Kundenbindung am Beispiel Cosmo Kurier

Blog 4.1.2010 3 comments

Der Kurierdienst "Inline Berlin" wurde aufgelöst. Nachfolger sind die beiden Unternehmen "Twister" und "Cosmo". Mixology ist zu Cosmo gewechselt. Weshalb?

Zum Auftakt der Berichterstattung im neuen Jahr gibt es hier ein Thema, das mit Bar nicht wirklich direkt etwas zu tun hat. Aber es ist ein gutes Beispiel dafür, wie Kundenbindung funktioniert. Und das ist doch für alle Branchen gleich bedeutsam. 

Wenn wir hier in Berlin einen Kurier benötigen, um Daten oder Dokumente an unser Grafikbüro oder an einen anderen Adressaten zu liefern, haben wir bisher immer auf "Inline Berlin" zurückgegriffen. Der Grund ist ganz einfach: diese Firma war im Strassenbild mit ihren Fahrrad-, Motorrad- und Autokurieren immer sehr präsent. 

Als wir nun vor Jahren das erste Mal einen Kurier benötigten, bestellten wir bei Inline Berlin und blieben, da alles immer fix und professionell klappte, über die Jahre auch Stammkunden. Neben uns gibt es noch einige andere Firmen in der Nachbarschaft, die ständig Kuriere für innerstädtische Fahrten benötigen.

Ich habe großen Respekt vor den Fahrern, die wirklich bei jedem Wetter unterwegs sind. Ende letzten Jahres bemerkte einer der Fahrer, dass wir bald neue Auftragsblöcke benötigten. Auf unsere verwunderte Rückfrage erklärte er, dass es Inline Berlin bald nicht mehr gebe. Nachfolger seien die Firmen Twister und Cosmo. Er werde für Cosmo fahren, denn dort seien die "Guten", wie er mit einem Augenzwinkern hinzufügte. 

Was genau bei den Inlinern abgelaufen ist, interessiert uns als Außenstehende wenig. Eine kurze Recherche im Internet förderte zu Tage, dass es wohl hinter den Kulissen eine Menge Ärger gab. In der Kurier-Branche scheint das Modell "Mitarbeiterbeteiligung" ein heißes Eisen zu sein. In Foren der Fahrer wird das Geschehen auf jeden Fall lebhaft diskutiert.

Zu welchem Nachfolger der bisherigen Firma sind wir nun gewechselt? Ich kann es gleich vorab sagen: der Preis spielte bei der Entscheidung keine Rolle. Ich glaube auch nicht, dass Twister und Cosmo soweit auseinanderliegen kalkulatorisch. Nein, die Entscheidung fiel aufgrund eines ganz schlichten Grundes: "sich Kümmern". 

Weshalb wir uns für Cosmo entschieden

Einer der Fahrer, die zu Cosmo wechselten, hinterliess uns die Nummer des neuen Dienstes. Bei erstmaliger Bestellung brachte der Fahrer einen neuen Auftragsblock und eine Visitenkarte mit. Seitdem sind wir bei Cosmo. Die Mitarbeiter der Büros, die im Hintergrund arbeiten, sieht man nie. Es sind die Kuriere, mit denen wir regelmäßig zu tun haben. Sie sind das Gesicht der jeweiligen Firma. Daher vertrauen wir auf ihren Rat mehr, als auf einen Brief oder ein Mail.

Der andere Inline-Nachfolger, Twister, schickte uns nur ein Anschreiben und einen neuen Auftragsblock. Er lag noch eine Weile beim Kopiergerät herum, aber als neulich ein Cosmo-Kundenbetreuer persönlich bei uns vorbeischaute, um uns als neue Kunden zu begrüßen, schob ich das Ding in den Müll beschloss ich, diesen nicht mehr zu benutzen. Cosmo scheint im Gegensatz zu Twister genossenschaftlich organisiert zu sein, das heißt die Fahrer sind am Gewinn beteiligt bzw. sie sind Miteigentümer des Unternehmens. Das allein wäre ein Grund, diesen Dienst zu bevorzugen. 

Über diese wirtschafts-ethischen Überlegungen hinaus war Cosmo aber schlicht und einfach der bessere Dienstleister. Sie haben sich mehr gekümmert.  Und das ist in fast jeder Branche neben dem Preis das Hauptkriterium: zeige Deinen Kunden oder potentiellen Kunden, dass Du wirklich an ihnen interessiert bist. Dann bleiben sie auch loyal und bestellen ihre Kurierfahrten oder ihren Cocktail bei Dir.

Nachtrag 5.1.2010: Nach den hasserfüllten Trollkommentaren eines Neuregistrierten gestern (offenbar ist dieser Beitrag schon in der Kurierszene bemerkt worden) ist hier vielleicht noch eine kleine Ergänzung sinnvoll. Dieser Blogeintrag ist KEINE Bewertung von Twister. Ich bin überzeugt davon, dass die reine Dienstleistung von Twister als Kurierunternehmen gut und professionell ist, so wie sie es früher bei Inline Berlin war. Wir sind auch kein Großkunde von Cosmo oder sonst irgendwie näher mit dieser Firma liiert. Der Beitrag ist schlicht eine subjektive Beobachtung aus Sicht eines Kunden.

Wenn zwei Cocktailbars in der selben Strasse ein mehr oder weniger identes Cocktailangebot haben, mit vergleichbaren Preisen, wird die Betreuung des Gastes den Ausschlag geben. Das kann sogar der Fall sein, wenn in der einen Bar die Qualität des Getränks besser ist. Wenn der Gast in der anderen Cocktailbar die bessere Betreuung erfährt, wird diese mit hoher Wahrscheinlichkeit von ihm bevorzugt werden. 

Nachtrag 10.2.2010: Bei uns ist ein Schreiben ohne Absenderadresse eingegangen, dem eine anwaltliche Dokumentation zu einem Rechtsstreit zwischen heute bei Cosmos Kurier involvierten Personen und dem ehemaligen Geschäftsführer von Inline Kurier beiliegt. Darüberhinaus war ein Ausdruck dieses Beitrags und meines Kommentars zu diesem Beitrag beigelegt. Offenbar ist da im Hintergrund eine Art Schlammschlacht abgelaufen bei der Auflösung von Inline Kurier, die zu einem Gerichtsverfahren führte. Allerdings kann und möchte ich hier als Medium nicht Position beziehen in dieser Sache. Ich wiederhole noch einmal: dieser Beitrag ist ausschließlich eine subjektive Beobachtung aus Sicht eines Kunden gewesen. Mehr nicht. Ich hoffe für alle Beteiligten, dass sich die Wogen bald wieder glätten lassen. Zeit und Nerven scheint das bereits genug gekostet zu haben.

Ein ganz interessantes Verzeichnis ist mir gerade per Google auf den Bildschirm gefallen. Es zeigt alle in Berlin arbeitenden Kuriere:

 

Link: www.cosmokurier.de

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